廚衛(wèi)電器企業(yè)注重后市場(chǎng)服務(wù) 以消費(fèi)者為核心

　　在廚衛(wèi)電器行業(yè)，服務(wù)能力一直是考驗(yàn)企業(yè)發(fā)展實(shí)力的關(guān)鍵。因?yàn)閺N衛(wèi)電器蟾皮屬于耐消品，即使存在質(zhì)量問(wèn)題也需使用一段時(shí)間才能發(fā)現(xiàn)。對(duì)于廚衛(wèi)電器企業(yè)來(lái)說(shuō)，不管是售前、售中還是售后，都必須將服務(wù)落實(shí)到位，只有這樣，才能真正做到以消費(fèi)者為核心。

　　一、維修直接拖過(guò)保修期

　　在保修期間發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，本來(lái)應(yīng)該由廚衛(wèi)電器商家免費(fèi)上門維修，結(jié)果一些不良商家利用保修時(shí)限當(dāng)幌子，采用各種借口和手段，利用“拖字訣”，拖過(guò)保修期，再告訴消費(fèi)者：“對(duì)不起，您這過(guò)了保修期，不歸我管了。”對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，一旦發(fā)現(xiàn)裝修或者產(chǎn)品有問(wèn)題之后，第一個(gè)念頭肯定是打售后維修電話。但一些不良企業(yè)的拖延往往使得消費(fèi)者不僅無(wú)法享受正常服務(wù)，還得斗智斗勇，留存報(bào)修的證據(jù)。不過(guò)，對(duì)于這種企業(yè)來(lái)說(shuō)，這么對(duì)待消費(fèi)者，遲早會(huì)被市場(chǎng)淘汰。

　　二、被廠家當(dāng)皮球踢來(lái)踢去

　　在交了訂金或者付錢之后，能夠在約定時(shí)間交貨是廚衛(wèi)電器企業(yè)應(yīng)該提供的基本服務(wù)。不過(guò)也有不少企業(yè)，因內(nèi)部分工不同，內(nèi)部銜接出了問(wèn)題，不少消費(fèi)者因此面臨著被當(dāng)皮球踢的命運(yùn)，甚至需要成為監(jiān)工，督促各個(gè)環(huán)節(jié)和部門解決自己的問(wèn)題。

　　目前企業(yè)的分工都很明確，銷售的職責(zé)是銷售，工廠負(fù)責(zé)生產(chǎn)和送貨，客服只負(fù)責(zé)處理售后問(wèn)題。當(dāng)銷售員完成了簽單和提交訂單這些分內(nèi)工作，至于工廠為什么沒(méi)有接到客戶的訂單甚至之后客戶的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題都與其無(wú)關(guān)，銷售當(dāng)然是能不管就不管，這就造成了客戶遇到問(wèn)題后被“踢皮球”的窘境。這種企業(yè)內(nèi)部流程管理不暢的局面往往直接暴露在消費(fèi)者面前，并且需要消費(fèi)者去核實(shí)信息督促處理，這在不少?gòu)N衛(wèi)電器企業(yè)中依然常見(jiàn)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，或許應(yīng)該設(shè)立單人負(fù)責(zé)制，由統(tǒng)一的專員為單個(gè)消費(fèi)者服務(wù)，從銷售、下訂單、到約定送貨時(shí)間甚至后期的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題處理等，讓交了錢的消費(fèi)者真正享受到該有的服務(wù)。

　　三、售前是上帝售后無(wú)人理

　　在下單之前，消費(fèi)者確實(shí)能夠體會(huì)被當(dāng)做上帝的感覺(jué);而下了訂單之后，一旦出了問(wèn)題，售后找不著人成為不少消費(fèi)者的困境。為什么售后難找?主要有以下原因：

　　1.部分企業(yè)重銷售輕服務(wù)，對(duì)售后服務(wù)的重視程度不夠，售后服務(wù)人員人手也不足，導(dǎo)致服務(wù)承諾落實(shí)不到位，甚至售后電話一直處于難以接通狀態(tài)。

　　2.服務(wù)主體不明確，問(wèn)題產(chǎn)生后消費(fèi)者該找生產(chǎn)企業(yè)、運(yùn)輸安裝人員還是經(jīng)銷商，在主體上界定不清晰。記者了解到，由于廚衛(wèi)電器企業(yè)大多采用的經(jīng)銷商負(fù)責(zé)售后服務(wù)的機(jī)制，一般官方網(wǎng)站上公布的客服電話只是給消費(fèi)者提供具體區(qū)域經(jīng)銷商的電話，然后經(jīng)銷商再根據(jù)具體問(wèn)題指出具體該聯(lián)系誰(shuí)，往往讓消費(fèi)者產(chǎn)生“推諉”感;

　　3.企業(yè)對(duì)售后服務(wù)的范圍和時(shí)間年限界定不清晰，導(dǎo)致產(chǎn)生諸如保修年限到底是一年還是兩年之類的糾紛。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，售前會(huì)“賣乖”并非難事，如果要取得長(zhǎng)足發(fā)展，售后得有“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的精神才行。

　　四、售后信息不透明

　　廚衛(wèi)電器產(chǎn)品消費(fèi)不像家電等行業(yè)發(fā)展得成熟和規(guī)范，時(shí)常有關(guān)于不良企業(yè)利用維修掙錢等消息，加之企業(yè)公信力不夠，導(dǎo)致遇到專業(yè)問(wèn)題時(shí)，缺乏相關(guān)專業(yè)知識(shí)的消費(fèi)者往往感覺(jué)與企業(yè)間存在信息不對(duì)等的狀態(tài)，對(duì)售后信息透明的需求也就更高。

　　相比其他的行業(yè)，廚衛(wèi)電器行業(yè)內(nèi)的企業(yè)的公信力也參差不齊，況且確實(shí)維修方面頻頻被曝不良行為，在這種情況下，或許企業(yè)應(yīng)該參照家電等行業(yè)，在維修人員的著裝、維修單甚至使用過(guò)程中可能出現(xiàn)的故障及解決辦法在官網(wǎng)上進(jìn)行一一公示，既能打消消費(fèi)者的顧慮，還能免于企業(yè)因不被消費(fèi)者信任而陷于被動(dòng)。至于維修價(jià)格，本報(bào)也曾經(jīng)報(bào)道過(guò)同一個(gè)配件不同價(jià)的情況，為了品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展考慮，價(jià)格指導(dǎo)及公示也應(yīng)有明確公示。

　　總之，廚衛(wèi)電器行業(yè)作為低關(guān)注度的產(chǎn)業(yè)，在面對(duì)消費(fèi)者的時(shí)候，必須拿出一百分的誠(chéng)意，才能真正打動(dòng)消費(fèi)者。