廚衛(wèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化 行業(yè)或掀起一場(chǎng)服務(wù)“內(nèi)卷”?

　　奧維云網(wǎng)(AVC)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年中國(guó)廚衛(wèi)市場(chǎng)主要品類高端產(chǎn)品零售額占比普遍超過(guò)20%。一位業(yè)內(nèi)人士向消費(fèi)日?qǐng)?bào)記者指出，當(dāng)下廚衛(wèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，頭部品牌發(fā)力高端化、套系化、場(chǎng)景化、智能化。越具有個(gè)性化差異的產(chǎn)品和服務(wù)，越能在廚衛(wèi)品牌競(jìng)爭(zhēng)白熱化時(shí)期脫穎而出，得到消費(fèi)者青睞。

　　萬(wàn)家樂(lè)上線“品質(zhì)廚衛(wèi)節(jié)” 掀起行業(yè)服務(wù)內(nèi)卷?

　　日前，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步釋放消費(fèi)潛力促進(jìn)消費(fèi)持續(xù)恢復(fù)的意見(jiàn)》，提出大力發(fā)展綠色消費(fèi)、充分挖掘縣鄉(xiāng)消費(fèi)潛力等舉措。另有數(shù)據(jù)顯示，目前中國(guó)家電保有量已超21億臺(tái)，且淘汰率漲幅高達(dá)20%，這些家電產(chǎn)品很大一部分已經(jīng)達(dá)到安全使用年限，換新需求巨大。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“以舊換新”消費(fèi)或迎來(lái)小高峰。

　　自今年3月起，萬(wàn)家樂(lè)上線“品質(zhì)廚衛(wèi)節(jié)”活動(dòng)，以滿足消費(fèi)者高品質(zhì)、優(yōu)體驗(yàn)的服務(wù)升級(jí)需求。針對(duì)旗下多款中高端廚衛(wèi)新品，萬(wàn)家樂(lè)推出“180天只換不修”的服務(wù)，承諾：在產(chǎn)品安裝后180天內(nèi)，如出現(xiàn)因質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的故障，將一律執(zhí)行“只換不修”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為用戶免費(fèi)換新?！?80天只換不修”的服務(wù)新規(guī)，已被列入萬(wàn)家樂(lè)全面構(gòu)建以提升用戶體驗(yàn)為中心的品牌服務(wù)升級(jí)戰(zhàn)略之中。

　　除此之外，萬(wàn)家樂(lè)從5月1日起，又推出“報(bào)修不停機(jī)，10天免費(fèi)用”服務(wù)。據(jù)萬(wàn)家樂(lè)用戶服務(wù)部總監(jiān)熊俊介紹，“當(dāng)用戶有報(bào)修需求時(shí)，若我們無(wú)法按承諾時(shí)效把產(chǎn)品修復(fù)，會(huì)給用戶貼心換上免費(fèi)產(chǎn)品并免費(fèi)使用10天。超過(guò)10天若原機(jī)仍未修復(fù)，將為用戶換購(gòu)新機(jī)?！痹摲?wù)旨在通過(guò)建立快速響應(yīng)機(jī)制，合理使用售后周轉(zhuǎn)機(jī)縮短用戶等待時(shí)間并提升用戶體驗(yàn)。

　　技術(shù)打底 服務(wù)升級(jí) 萬(wàn)家樂(lè)勇做行業(yè)表率

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2021年全年受理投訴統(tǒng)計(jì)表》顯示，2021年在家用電子電器類投訴總量中，家用電子電器類售后服務(wù)投訴(45219件)占比最大，達(dá)到41.7%。業(yè)內(nèi)人士指出，早期家電產(chǎn)品的服務(wù)體現(xiàn)在產(chǎn)品故障維修，但隨著中國(guó)家電產(chǎn)品質(zhì)量邁入全球頂尖行列，人員服務(wù)的專業(yè)性、品牌的反應(yīng)速度都成為消費(fèi)者考慮的重點(diǎn)。

　　在此背景下，國(guó)內(nèi)頭部企業(yè)都推出相應(yīng)的服務(wù)措施，以解決消費(fèi)者日漸升級(jí)的服務(wù)需求，部分企業(yè)甚至提出“十年免費(fèi)包修”等服務(wù)承諾。對(duì)此，萬(wàn)家樂(lè)相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者介紹，今年推出的“180天只換不修”和“報(bào)修不停機(jī)，10天免費(fèi)用”服務(wù)，通過(guò)推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)以消費(fèi)者為中心的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，同時(shí)提升以用戶體驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)策略，促進(jìn)公司產(chǎn)品品質(zhì)領(lǐng)先工程的落地實(shí)施。

　　在“全球億萬(wàn)家庭美好廚衛(wèi)生活創(chuàng)造者”愿景的指引下，萬(wàn)家樂(lè)通過(guò)打通消費(fèi)者售前、售中、售后三端需求，以整套定制、免費(fèi)安檢、免費(fèi)清洗、免費(fèi)水質(zhì)檢測(cè)等多項(xiàng)服務(wù)，進(jìn)一步升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)。售前，針對(duì)廚衛(wèi)套系家電的“嵌入式”布局特點(diǎn)，推出整套定制服務(wù);售中，提供套系產(chǎn)品的送裝一站式服務(wù)，可免除用戶多次預(yù)約的麻煩;售后，則為用戶提供從安裝、清洗、維修到日常保養(yǎng)的一站式全鏈條服務(wù)。

　　“從3月至今推出的一系列服務(wù)活動(dòng)，都是整體服務(wù)升級(jí)的一部分。未來(lái)，我們還會(huì)推出‘一機(jī)一碼服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)項(xiàng)目’、‘主動(dòng)服務(wù)模式’、‘服務(wù)進(jìn)展可視化’等來(lái)進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，提高品牌的影響力?！鄙鲜鋈f(wàn)家樂(lè)相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)道。